ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) para empresas

Los objetivos del curso son los siguientes:

Comprender cómo diseñar viajes del cliente

• Entender el concepto de viaje del cliente
• Diseñar y mejorar viajes del cliente

Conocer la forma de seleccionar mercados y partes interesadas

• Entender las características, actividades y técnicas de mercadeo
• Describir las necesidades del cliente y los factores internos y externos que las afectan
• Seleccionar proveedores y entender sus propuestas de valor

Aprender a fomentar relaciones con los interesados

• Entender los conceptos de preparación mutua y madurez y gestionar los diferentes tipos de relaciones con socios y proveedores
• Aprender a desarrollar relaciones con los clientes y a analizar sus necesidades
• Aprender a utilizar actividades y técnicas de comunicación y colaboración
• Aprender a aplicar las prácticas “Gestión de Relaciones” y “Gestión de Suministradores”

Aprender a perfilar la demanda y definir ofertas de servicio

• Comprender los métodos de diseño de experiencias de servicios digitales a partir de un diseño de servicios basado en el valor y los datos, y centrado en el usuario
• Comprender los enfoques para la venta y la contratación de ofertas de servicios
• Saber cómo capturar, influir en y gestionar la demanda y las oportunidades
• Saber cómo recopilar, especificar y priorizar los requisitos de los interesados
• Saber cómo se puede aplicar la práctica del “Análisis de negocios” a la gestión de las necesidades y al diseño del servicio

Aprender a alinear expectativas y acordar los detalles del servicio

• Aprender cómo planificar la co-creación de valor
• Aprender a negociar y acordar la utilidad, la garantía y la experiencia del servicio
• Aprender a aplicar la práctica de la “Gestión de Servicios”

Aprender a incorporar (onboard) y desincorporar (offboard) clientes y usuarios

• Comprender las actividades clave de transición, de incorporación y desincorporación
• Comprender las formas de establecer y fomentar relaciones con los usuarios
• Comprender cómo se autorizan y otorgan derecho a los usuarios sobre los servicios
• Comprender los diferentes enfoques para la mejora mutua de las capacidades de clientes, usuarios y proveedores de servicios
• Aprender a preparar planes de incorporación y desincorporación
• Saber cómo desarrollar canales para la participación de los usuarios
• Conocer cómo se puede aplicar la práctica “Gestión del catálogo de servicios” para ofrecer servicios a los usuarios
• Conocer cómo se puede aplicar la práctica “Mesa de servicio” para facilitar la participación de los usuarios

Aprender a actuar juntos para asegurar una continua creación conjunta de valor

• Comprender cómo los usuarios pueden solicitar servicios
• Comprender los métodos de clasificación de las solicitudes de los usuarios
• Comprender el concepto de comunidades de usuarios
• Comprender los métodos para fomentar y gestionar la retroalimentación
• Aprender a fomentar una mentalidad de servicio
• Aprender a utilizar diferentes enfoques para la prestación de servicios al usuario
• Conocer la manera de aprovechar y tratar los “momentos de la verdad” de los clientes y usuarios
• Aprender a aplicar la práctica “Gestión de solicitudes de servicio”

Aprender a reconocer y validar el valor del servicio

• Comprender los métodos para medir el uso de los servicios y la experiencia y satisfacción de clientes y usuarios
• Comprender los métodos para hacer el seguimiento y controlar el valor del servicio
• Comprender los informes sobre resultados y rendimiento del servicio
• Comprender los mecanismos de repercusión de costos
• Aprender a evaluar la obtención del valor de los servicios (9.4)
• Aprender cómo evaluar y mejorar el viaje del cliente
• Conocer a aplicar la práctica de “Gestión del porfolio” para contribuir a la obtención del valor del servicio

El contenido del curso incluye:

El viaje del cliente

• El concepto de viaje del cliente
• Diseño y mejora del viaje del cliente

Mercados, consumidores y porveedores

• Los consumidores de servicio y sus necesidades
• Los proveedores de servicio y sus ofertas
• Mercados y mercadeo

Las relaciones de servicio

• Tipos de relaciones de servicio
• Cómo construir y mantener relaciones basada en la confianza
• Preparación mutua y madurez de la relación
• Relaciones con socios y proveedores

Demanda y oportunidades

• Gestión de la demanda y las oportunidades
• Gestión de requisitos del cliente
• Diseño de ofertas de servicio y experiencias de usuario con servicios digitales
• Venta y contratación de ofertas de servicio

Acordar servicios

• Planificar y acordar la co-creación de valor
• Negociar el acuerdo de servicio

Onboarding y offboarding

• Planificar el onboarding
• Las relaciones con los usuarios
• Canales para involucrar a usuarios y entregar servicios
• Habilitar al usuario para el uso del servicio
• Mejora mutua de capacidades
• Offboarding de usuarios y clientes

Creación conjunta de valor

• La mentalidad centrada en el cliente
• Las interacciones con los usuarios
• Comunidades de usuarios

Realizar el valor del servicio

• El valor del servicio en diferentes contextos
• Dar seguimiento a la realización de valor
• Evaluar e informar la realización de valor
• Realización de valor y mejora continua
• Realización de valor para el proveedor de servicio

Se trata de un curso de 18 horas, ofrecido de forma presencial o en remoto (online), según la convocatoria.

El curso ITIL® Specialist – Drive Stakeholder Value (DSV) está dirigido a gerentes y profesionales de TI de todos los niveles involucrados la dirección, planificación estratégica y táctica, de productos y servicios digitales, y a su mejora continua.

M2i Formación es, además de centro de formación, centro oficial y autorizado de PeopleCert (proveedor certificador de ITIL®), por lo que cubrimos la totalidad del proceso de la formación y la certificación, con la ventaja añadida en el caso de ITIL®, de poder certificar in company.

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) (https://www.peoplecert.org/browse-certifications/it-governance-and-service-management/ITIL-1/itil-4-specialist-drive-stakeholder-value-2812)